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Arbeitsmethoden nach der Pandemie erfordern von Unternehmen eine Neubewertung ihrer Kommunikation – wir werfen einen Blick auf die Entwicklung von Cloud-basierten Diensten zur Unterstützung von hybridem Arbeiten.

Von.

Klippe Saran,.

Umgang mit dem Editor.

Veröffentlicht: 16.

Mai 2022 Während der Covid-19-Pandemie haben Mitarbeiter gezeigt, dass sie erfolgreich und kompetent von zu Hause aus arbeiten können – und viele bereiten sich darauf vor, dies auch weiterhin zu tun, ungeachtet der umfassenden Rückkehr an den Arbeitsplatz.

Laut einer aktuellen Forschungsstudie von CCS Insight gehen die Pandemie-Einschränkungen zwar in vielen Bereichen zurück, aber die Mitarbeiter sind sich einig, dass Remote Working weiterhin eine wichtige Rolle spielen wird.

Dies wird weitreichende Auswirkungen haben, wenn IT-Abteilungen Telefonsysteme, Merged Interaction (UC)-Dienste und Wi-Fi-Netzwerke neu konfigurieren, um Arbeitstechniken nach der Pandemie zu unterstützen.

Die Studie mit 660 Arbeitnehmern in europäischen und US-amerikanischen Organisationen zeigt, dass 90 % derjenigen, die die Möglichkeit haben, von einem anderen Ort aus zu arbeiten, die Alternative dazu beibehalten möchten, wobei nur mehr als ein Viertel (27 %) von einem anderen Ort aus arbeiten möchte die ganze Zeit.

Der Hunger nach Vollzeit-Fernarbeit unterscheidet sich etwas von Region zu Region, bei 38 % in Deutschland, 36 % in den Vereinigten Staaten und 33 % in Großbritannien.

Ein viel größerer Prozentsatz der Teilnehmer, nämlich 62 %, favorisiert ein hybrides Design, bei dem sie 3 Tage pro Woche von zu Hause aus arbeiten würden.

Die Anforderung, hybride Arbeit zu machen.

Experten von Gartner gehen davon aus, dass sich die Vielfalt der Remote-Mitarbeiter bis 2023 auf über zwei Drittel der digitalen Mitarbeiter verdoppelt haben wird, was die Anforderungen der Einkäufer in Richtung der Fähigkeit zum Arbeiten von überall verlagert.

Die Art der Fern- und Hybridarbeit zeigt, dass Einzelpersonen weiterhin online zusammenkommen, selbst wenn die Einschränkungen durch die Pandemie gelockert und die Arbeitsplätze wieder aufgenommen werden.

Laut CCS Insight führt diese anhaltende Abhängigkeit von virtuellen Konferenzen zu Unruhen auf dem gesamten Markt für Leistungsinnovationen von Mitarbeitern.

Die Studie ergab, dass die Nutzung der beiden führenden Plattformen – Microsoft Teams und Zoom – im Jahr 2021 um über 50 % sprunghaft angestiegen ist, wobei die Elemente von 47 % bzw.

41 % der Mitarbeiter genutzt wurden.

Dies hat einen bemerkenswerten Effekt auf die Nutzung herkömmlicher Sprachinnovationen in Organisationen, da Telefonanrufe im Vergleich zu vor der Pandemie um 20 % zurückgegangen sind.

Dabei kommen Videokonferenzen noch lange nicht zum Einsatz, erklärt CCS Insight-Expertin Angela Ashenden.

Die Grenzen zwischen den verschiedenen Arten von berufsbezogenen Interaktionen verschwimmen, mit „einer Verlagerung von Sprach- zu Telefonsystem-Apps“, fügt sie hinzu.

Die Forschungsstudie von CCS Insight ergab, dass praktisch ein Viertel der Arbeitnehmer davon ausgeht, dass ihre Nutzung von Tischtelefonen in den nächsten 12 Monaten weiter zurückgehen wird, wobei Konferenz-Apps mit reinem Sprach- und Videokontakt voraussichtlich stark zunehmen werden.

Beliebte Apps integrieren Business Messaging, Telefon- und Videokonferenzen als Cloud-basierte UC-Dienste mit relativ einfachen Mitgliedschaftsstrategien.

Der Markt für kombinierte Interaktionen als Service (UCaaS) hat tatsächlich einen Reifepunkt erreicht, an dem die leicht verfügbaren Dienste für On-Premise-Systeme außergewöhnlich sind.

Gartners Magic Quadrant for UCaaS-Bericht, der im Oktober 2021 veröffentlicht wurde, erkennt Cisco, Microsoft, Zoom, 8x8 und RingCentral als Marktführer an.

Dem Bericht zufolge wird Messaging für Gartner-Kunden, die sich für Microsoft 365 anmelden, im Allgemeinen Microsoft gewährt.

In den härtesten Telefonsystemumgebungen wie Gesundheitszentren, Produktion, Außendienst und Einzelhandel entscheiden sich die Kunden jedoch für Dienstanbieter mit den umfassendsten Fähigkeiten und einer längeren Leistungshistorie, wie RingCentral, Cisco und 8x8.

Während hochrangige IT-Führungskräfte die Kosten für Einrichtungen verstehen und sich in Richtung Skaleneffekte irren werden, um die Interaktionskosten zu senken, entscheiden sich die Mitarbeiter von CCS Insight laut Ashenden dafür, die Tools zu verwenden, an die sie gewöhnt sind, was darauf hindeutet, dass sie Telefonkonferenzen über ihre bevorzugte Videokonferenz-App organisieren und abhalten könnten , obwohl die Organisation möglicherweise eine unternehmensweite Vereinbarung mit einem anderen Dienstanbieter hat.

Marktführer im Bereich UCaaS.

Microsoft.

Mit 80 Millionen regelmäßigen monatlichen Telefonbenutzern hat Microsoft Teams tatsächlich die größte UCaaS-Akzeptanzrate unter den führenden Unternehmen erlebt.

Gartners Magic Quadrant für UCaaS hebt Microsofts Wachstum der Anrufstrategien von 11 auf 28 Nationen hervor, zusätzlich zu der Einführung eines Operator Link-Programms und einer Voice-Enabled Channels-Funktion, die laut Gartner leichtgewichtige Call-Center-ähnliche Fähigkeiten bietet.

Groups bietet ebenfalls standortbasiertes Routing und Live-Untertitel für Anrufe.

Im Groups App Shop sind 1.000 Apps verfügbar.

Zoomen.

In Bezug auf Verbesserungen an Zoom gibt Gartner an, dass das Unternehmen Power Load, ein Desktop-Erlebnis für Benutzer von Empfangskonsolen, und ein verbessertes Bedienfeld für Echtzeit- und Verlaufsanalysen von Anrufleitungen vorgestellt hat.

Es verwendet jetzt eine Hardware-as-a-Service-Alternative für IP-Telefone in 18 Ländern und Zoom United, ein gebündeltes Telefon-, Konferenz- und Chat-Angebot für weniger Komplexität und Geschäftseffizienz.

Es verwendet ebenfalls die Phone Home-Appliance, die eine Zoom-App-Erfahrung für Tischtelefone ermöglicht.

Im Juli 2021 legte Zoom ein Angebot in Höhe von 149 Milliarden US-Dollar vor, um das Contact Center-as-a-Service (CCaaS)-Unternehmen Five9 zu erwerben.

Das zweite Unternehmen hörte auf zu arbeiten, um eine Einigung zu erzielen, und die Übernahme wurde im September 2021 von Cisco aufgegeben.

Gartner erinnert daran, dass Cisco die in seinen Webex-Dienst eingebettete Telefonfunktion erweitert hat, um große Organisationen zu unterstützen.

Telefon wird jetzt in 85 Ländern in 21 Sprachen angeboten und Cisco verwendet jetzt eine E-Commerce-Website für webbasierte Einkäufe.

Wie eine Reihe der im Gartner-Bericht enthaltenen Elemente verwendet Webex eine KI-basierte Geräuschunterdrückung, die hybriden Mitarbeitern ein viel besseres Konferenzerlebnis bietet.

RingCentral.

RingCentral ist zwar für seinen Telefonsystemdienst bekannt, hat sich aber tatsächlich auf den Markt für Online-Videokonferenzen ausgeweitet.

Gartner erwähnt, dass das Unternehmen tatsächlich taktische Kooperationen mit Verizon und Vodafone eingegangen ist, E-Commerce-Finanzinvestitionen für den Direktverkauf getätigt und „eine enorme finanzielle Investition in RingCentral-Videokonferenzen“ getätigt hat, einschließlich virtueller Hintergründe und Untertitel.

Weitere im Gartner-Bericht erwähnte Änderungen bestehen in der Aufrüstung von Mobil- und Desktop-Kunden auf gleichwertige Konkurrenzangebote und einer erweiterten Designerunterstützung durch die RingCentral Engage-Anwendung zeigt Benutzeroberflächen (APIs) an.

Viel tiefere Kommunikationskombination.

UCaaS wird häufig zusammen mit Interactions Platforms as a Service (CPaaS) erwähnt, bei denen die Dienste eher auf Organisationen zugeschnitten sind, die eine Leistung aufbauen möchten, die sorgfältig zu internen Geschäftssystemen passt.

CPaaS wird normalerweise als eine Methode angesehen, um Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre End-to-End-Kundenerfahrung aufzubauen und zu verbessern.

Eine von Vonage in Auftrag gegebene Forschungsstudie von Forrester berichtete im Oktober 2021, dass 7 von 10 Unternehmen der Meinung sind, dass sie in der Lage sind, Verbrauchern Informationen anzubieten, wann, wo und wie sie es wünschen.

Die Online-Studie mit 1.037 internationalen Entscheidungsträgern und Beeinflussern für Kunden- und Digitalerlebnisse ergab, dass 98 % der CPaaS-Benutzer „extrem“ oder „außergewöhnlich“ zuverlässig darin sind, ihren Kunden die benötigten Informationen zu liefern, verglichen mit nur 37 % der Unternehmen, die dies nicht tun Verwenden Sie ein CPaaS.

Laut Gartner ist eine Fähigkeit, die tatsächlich einen steigenden Marktbedarf gesehen hat, die Kombination universeller Interaktionsfähigkeiten mit Organisationsanwendungen, die Arbeitsabläufe effektiver machen.

8x8, einer der führenden Anbieter im Magic Quadrant von Gartner für UCaaS, etabliert Softwareanwendungen für den gesamten UCaaS- und CCaaS-Stack.

Es gibt einfach viele Optionen, wenn es um die Auswahl eines Dienstes für zusammengeführte Interaktionen geht.

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