Technologie Notdienst Nachrichten Kollaborations- und Kommunikationsdienste der nächsten Generation

Zukünftige Kommunikationssysteme könnten ziemlich anders aussehen als die heutigen – wir werfen einen Blick auf die Entwicklung von Interaktionsdiensten.

Von.

Joe O’Halloran,.

Computersystem Wöchentlich.

Veröffentlicht: 02.

Mai 2022 Sichere Verbindungen und die Cloud stehen seit vielen Jahren im Mittelpunkt der geschäftlichen Anforderungen – und werden es auch in absehbarer Zukunft sein.

In diesem Zusammenhang entwickeln sich Interaktionssysteme für zukünftige Anforderungen – und zwar rasant.

Was IT und Interaktion betrifft, müssen sich Unternehmen tatsächlich mit den extremen Wahrheiten der Post-Covid-Arbeitswelt auseinandersetzen.

Das hybride Design muss für immer berücksichtigt werden, und die sogenannte dritte Arbeitsumgebung wird für viele ein Hauptanliegen sein.

Dies wird enorme Auswirkungen darauf haben, wie IT-Gruppen ihre Aufgaben und die Interaktionseinrichtungen lösen müssen, die das Fundament ihrer Unternehmen bilden werden.

Bei all den breiten Innovationsbewegungen, die während der Pandemie tatsächlich stattgefunden haben, sind vernetzte Ressourcen tatsächlich am wichtigsten.

Finanzielle Investitionen in Cloud-Ressourcen und die Modernisierung von User Computing und Experience Management sind erforderlich, um eine bessere Positionierung von IT und Organisation zu erreichen.

Angesichts des anhaltenden Bedarfs an Konferenzdiensten, Interaktionsplattformen, geschäftlichen sozialen Netzwerken und Kooperationstools im gesamten Unternehmen wird sich die adressierbare Gesamtmarktgröße von Interaktions- und Partnerschaftsdiensten und -produkten in einem vernünftigen Rahmen halten.

Insbesondere Interaktions- und Partnerschaftssoftwareanwendungen, die Interaktionsplattformen und Plattformen für soziale Netzwerke und Kooperationen für Unternehmen bilden, stellen den am schnellsten wachsenden Marktbereich dar.

Während standardmäßige Interaktions- und Kooperationsdienstangebote wie Set Voice, mobile Sprachdienste und Nur-Audio-Konferenzdienste ihre Geschäftskosten senken werden, bietet die umfassende Umstellung auf Merged Interactions (UC), Web- und Videokonferenzen, gehandhabte IP-Telefonie und mobile Informationsdienste Eine gesunde Entwicklung ist zu erwarten.

Cloudbasierte Dienste.

Ein wesentliches Element, das die Entwicklung in diesem Abschnitt vorantreibt, ist die Tatsache, dass die Mehrheit der brandneuen Plattformen Cloud-basiert ist, was ihre Implementierung einfach und bedarfsgerecht macht und eine flinke Interaktionsfunktion als Service bereitstellt.

Ein weiteres entscheidendes Muster tritt innerhalb der As-a-Service-Interaktionsumgebung auf – das Aufbrechen von Standardsilos.

Dies zeigt sich möglicherweise am deutlichsten in der engeren Positionierung, wenn nicht sogar der Gesamtkombination von kombinierten Interaktionen als Service (UCaaS) und Contact Center als Service (CCaaS).

Während Standardinteraktionen und Partnerschaftsdienstangebote wie Set Voice, mobile Sprachdienste und Nur-Audio-Konferenzdienste ihre Geschäftskosten senken werden, wird für gehandhabte IP-Telefonsysteme und mobile Informationsdienste eine gesunde Entwicklung erwartet.

Das vorherige konzentrierte sich in der Regel darauf, Latenzzeiten in Unternehmen zu beseitigen und Optionen für Mitarbeiter außerhalb des Arbeitsplatzes zu nutzen, um nahezu kontinuierlich in Kontakt zu bleiben.

UCaaS hat Videokonferenzen in den letzten 2 oder 2 Jahren schrittweise gebündelt, während CCaaS tatsächlich das getan hat, was es verspricht, wobei die aktuellen Systeme viel vielseitiger sind, wie auf sie zugegriffen werden kann.

Diese sobald wirklich unterschiedliche Komponenten kommen jetzt zusammen.

Dies wurde im Februar 2022 gezeigt, als Zoom die Einführung von Zoom Contact Center bekannt gab, das als Omnichannel-Contact-Center-Dienst bezeichnet wird, der für Video optimiert wurde und genau das gleiche Erlebnis wie die zentrale Zoom-Konferenzplattform bietet.

Das Element wurde früher als Zoom Video Engagement Center bezeichnet und integriert kombinierte Interaktionen und Contact Center-Fähigkeiten mit der routinemäßigen Zoom-Plattform.

Es unterstützt Anwendungsfälle und Workflows für den Kundenservice unter Verwendung von Kanälen wie Video und Sprache, mit SMS und Webchat und wird vom Unternehmen als „treibende Kraft für die Zukunft der Interaktionen“ jenseits von Konferenzen mit zusammengeführten Interaktionen, der Zoom Designer-Plattform, Zoom Occasions und jetzt angesehen Zoom-Kontakt.

Das Produkt unterstützt beim Start mehr als 100 Vertreter-, Manager- und Contact-Center-Administratorfunktionen und kann aus zusätzlichen Kanälen, Kombinationen aus Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und Arbeitskräftemanagement sowie aus Expertensystemen (KI) und künstlicher Intelligenz bestehen, um den Vertreter zu optimieren Effizienz.

Es wurde ebenfalls geschaffen, um herkömmliche Fähigkeiten zu erweitern, die normalerweise für Sprache optimiert sind, um ein besonderes Verbrauchererlebnis über Kanäle wie Video zu bieten.

Dies könnte darauf hindeuten, dass vernetztes Arbeiten von überall möglich ist.

Callcenter in der Cloud.

Laut Zoom basierte der Umzug auf dem Verständnis des Werts, UC und ein Multichannel-Contact-Center in ein und derselben Erfahrung zusammenzubringen.

Ein häufiger Anwendungsfall könnte so aussehen, dass Contact Center-Mitarbeiter, die regelmäßig mit physischen Contact Center-Bereichen verbunden sind und häufig noch mehrere Interaktionstools durchsuchen müssen, um von einem anderen Standort aus effizient zu arbeiten, Zoom Contact Center nutzen, um Unzulänglichkeiten zu verbessern, indem sie Interaktionen in ein Hauptzentrum bringen und zusammenarbeiten mit Kollegen, Managern oder anderen Mitarbeitern in Zoom Chat und Kanälen.

Dies könnte durch die Nutzung einer reichen repräsentativen Erfahrung der Kunden erreicht werden, so das Unternehmen.

Blair Pleasant, ein Hauptexperte bei BCStrategies, das sich auf den Markt für Geschäftsinteraktionsdienste und -produkte konzentriert, erklärt, dass die Einführung von Zoom zeigt, dass es den Wert der Vereinigung von UC und dem Multichannel-Contact Center in genau derselben Erfahrung versteht.

„Zoom ist bekannt für fantastische Videos, die für Situationen mit hohem Kundenkontakt und interne Anwendungsfälle wie IT-Helpdesk, Helpline für Mitarbeiter und umsatzgenerierende Aktivitäten erforderlich sind“, erklärt sie.

„Die Realität, dass Zoom Contact Center Routing, zusätzliche Kanäle und die repräsentative Leistung unterstützt, die Unternehmen benötigen, deutet jedoch darauf hin, dass Zoom Contact Center am Ende die Option der Option für moderne Contact Center sein könnte.“ " Die Verschiebungunser System einem Spannungstest unterzogen, von dem wir damals nie geglaubt hätten, dass wir es tun könnten [but] das war eine brandneue Sache, an die wir uns anpassen mussten/ [We found] es ist möglich, alles zu tun, wenn jeder es bekommt handeln zusammen und sie haben alle das gleiche Ziel.“ Nidal Abou-Ltaif, Avaya International.

Die Anforderungen von Call-Center-Vertretern wurden durch Covid tatsächlich geändert andere Nicht-Büro-Bereiche.Natürlich hatten nicht alle dieser Standorte aus Innovationsgründen das, was ein Call-Center-Vertreter benötigte.Dies war ein Hindernis, mit dem der Kommunikationstechnologiemarkt fertig werden musste, und das schnell zu dem führte, was möglicherweise das war der bedeutendste Beweis für eine Idee auf dem Markt, einschließlich unzähliger Personen, die ausgeklügelte Kommunikationssysteme nutzen, um Organisationen in Betrieb zu halten.

Effektiver Spannungstest.

Nidal Abou-Ltaif, Präsident von Avaya International, erinnert sich, dass er positiv war die Fähigkeit der Kooperationseinrichtungen seines Unternehmens, da diese im Grunde genommen für die Unterstützung von Telearbeit ausgelegt waren.

" Die Verschiebung haben unser System einem Spannungstest unterzogen, von dem wir damals nie geglaubt hätten, dass wir es tun könnten“, sagt er.

Wir mussten uns mit vielen Nationen befassen, um Messungen zu ändern, da ein Contact Center-Mitarbeiter nicht von zu Hause aus zur Arbeit gehen und danach Zugriff auf alle Informationen seiner Kunden haben kann – also gab es viele Probleme die Szenen.

„Wir mussten verstehen, dass dies eine brandneue Sache war, an die wir uns anpassen mussten, und was wir davon abgesichert haben, ist das, was Einzelpersonen als die Kunst des Möglichen bezeichnen.

Es ist tatsächlich möglich, alles zu tun, wenn alle zusammenkommen und danach dass sie alle genau das gleiche Ziel haben.".

Und obwohl Innovationen ein wesentlicher Bestandteil der Option für diese brandneue Arbeitsmethode waren, lag das Geheimnis laut Abou-Ltaif mehr in den Interaktionen der As-a-Service-Plattform, die auf die brandneue Arbeitswelt und diese Marke zugeschnitten sind -neue Plattform und Dienstmethode hatten wirklich lange vor März 2020 begonnen.

„Ich glaube, wir sind am Ende“, sagt er.

„Das heißt, wir sind tatsächlich zu dem übergegangen, von dem wir wussten, dass wir es eigentlich schon seit langem zu tun haben.

Wieder einmal hat Covid den Beweis beschleunigt, dass wir die beste Vision hatten und eine Plattform hatten, auf der sich Dinge ändern konnten.

Unsere Plattform erlaubt es Einzelpersonen können Messaging, IVR [interactive voice response] und Eingaben durchführen, Video, Sprache, E-Mail, Chat und soziale Netzwerke verknüpfen.

Dies geschieht alles über Anwendungen oder APIs [application programming interfaces].

und schützen Sie unsere Plattform und ermöglichen Sie, dass Dinge hineinkommen.

Abou-Ltaif fügt hinzu: „Wir stellen sicher, dass wir unsere Verbraucher auf der Grundlage ihrer Anforderungen und Optionen bedienen.

Einige Kunden möchten nur auf dem gleichen Niveau bleiben; sie möchten kein Video.

Einige möchten alles haben.

Und wir fangen an, Kunden zu sehen den Wunsch, alles zu haben.“ Fluggesellschaften möchten, dass ihr Contact Center alles Mögliche tut – Video-Chat oder soziale Medien und nicht nur die sozialen Medien, an die wir gewöhnt sind; sie wollen WeChat haben.

Verbraucher haben jetzt ebenfalls die Möglichkeit, zu verlangen, was sie wünschen.

Eine große Veränderung, die wir allmählich beobachten, ist, dass die Verbraucher totale Interaktion wünschen.

Sie möchten virtuelle Assistenten durchlaufen, die dieselbe Qualität verwenden, als würden sie mit jemandem sprechen.

Sie wollen Videos haben.“ Sie sagen, dass man es nicht immer allen recht machen kann, aber es besteht kein Zweifel, dass die Messlatte für die Kundenzufriedenheit immer größer wird, insbesondere bei der brandneuen hybriden Arbeitsweise.

Wie viele Dienste seit Beginn der Pandemie tatsächlich festgestellt haben, ist der Bedarf an Premium-Kundenerlebnisdiensten tatsächlich stark gestiegen, was den Druck auf Unternehmen erhöht, mit mehr Geschick und einer höheren Unternehmensgeschwindigkeit zu reagieren.Umfassend, Cloud-basiert , integrierte UCaaS- und CCaaS-Plattformen können einen langen Weg, wenn nicht sogar vollständig, gehen, um die zukünftigen Schwierigkeiten der Kundenbindung zu bewältigen und reichhaltigere Erfahrungen zu machen.

Erfahren Sie mehr über Unified Interactions.

Wie sich die Verschmelzung von UCaaS und CCaaS auf Services auswirkt.

Von: Scott Sachs.

UCaaS vs.

CCaaS: Was ist der Unterschied? Von: Tim Murphy.

Google, Twilio veröffentlichen CCaaS-Tools und -Kombinationen.

Von: Don Fluckinger.

UCaaS vs.

CCaaS vs.

CPaaS: Was ist der Unterschied? Von: Katherine Finnell.